Era digital marketing membawa periode marketing yang baru untuk brand. Perusahaan berlomba-lomba untuk membuat campaign marketing yang viral. Tentunya ini menjadi perkembangan yang baik untuk para pemilik bisnis bila dilihat dari tingkat awareness audiensnya.

Namun, tidak sedikit brand yang berjuang untuk masuk lebih jauh ke dalam funnel marketing di bawah awareness. Ini karena banyak brand yang sering melupakan tahap paling penting dalam periklanan, yaitu membangun hubungan dengan konsumen.

Di saat inilah sistem CRM menjadi penyelamat tingkat konversi tiap brand. CRM mendorong audiens untuk benar-benar mempertimbangkan pembelian pada suatu brand, sekaligus memberikan insentif yang dibutuhkan audiens untuk membeli. Pada artikel kali ini, akan dibahas ajaibnya sistem CRM dalam menghasilkan konversi dan sepengaruh apa aplikasi CRM dalam bisnis. Tidak lupa juga menjawab pertanyaan terbesar semua pemilik bisnis baru: apa perlu menyiapkan anggaran untuk aplikasi CRM?

 

Apa itu CRM?

Pada dasarnya, pengertian CRM bisa menjadi asisten bisnis, daftar penyimpanan, dan marketing yang terspesialisasi. Tujuan CRM adalah membantu para pemilik bisnis untuk melacak setiap interaksi dengan konsumen, mulai dari “Halo” sampai “Terima kasih”. Tidak peduli apakah itu interaksi di media sosial, pembelian di website, atau email spesial, CRM tidak melewatkan satupun interaksi berharga dengan konsumen.

Untuk bisa melakukan semua tugas ini, seorang CRM spesialis menggunakan software khusus untuk aplikasi CRM. Software CRM yang baik akan bisa melakukan automasi pesan pada berbagai platform sekaligus mendata ribuan informasi konsumen.

Contoh CRM dengan software sederhana adalah mengirimkan email otomatis kepada konsumen setelah mendaftarkan email mereka. Email yang dikirimkan berupa pesan promosi, pengingat produk, ucapan selamat ulang tahun, sampai langganan newsletter. Banyak software CRM yang lebih kompleks juga menawarkan layanan pesan in-app dan pendataan multi-platform.

Singkatnya, sistem CRM seperti diari bisnis yang berisi rahasia perusahaan berupa preferensi konsumen, riwayat pembelian, hingga komplain singkat sekalipun. CRM memanfaatkan leads yang didapatkan melalui koneksi dengan calon konsumen, hingga mengubah leads potensi menjadi konsumen.

 

Bagaimana Sistem CRM Membuat Bisnis Lancar

Untuk benar-benar memahami bagaimana mengirim email dan notifikasi bisa menjadi konversi penjualan, mari kita ikut langkah konsumen yang telah mendapatkan perhatian dari sistem CRM.

Bayangkan seperti ini: Setelah membeli sepatu di aplikasi, kamu mendapatkan email terima kasih yang berisi voucher diskon untuk pembelian selanjutnya. Kamu memang tidak perlu sepatu baru untuk saat ini, tapi ada boots yang menarik perhatianmu, sampai-sampai halamannya sudah dibuka 3 kali dalam seminggu. Lalu tiba-tiba, kamu mendapatkan notifikasi tentang stok boots ukuranmu yang tinggal 1, dan voucher diskon yang akan kadaluarsa minggu depan. Daripada merasa sayang, kamu akhirnya memutuskan untuk membeli boots itu dengan diskon yang ada.

Rantaian interaksi tersebut adalah hasil dari manajemen konsumen. Setiap konsumen memiliki pola perilakunya sendiri, dan banyak pemilik bisnis yang tidak memanfaatkan perilaku konsumennya ke dalam marketing, yang berakhir jadi bakar uang jangka panjang di funnel awareness. CRM adalah mesin serba bisa yang mencakup marketing, sales, dan customer support menjadi satu. Cara kerja CRM meliputi:

• Selalu berinteraksi dengan konsumen

Tidak ada lagi email yang terlupakan atau telepon tidak terjawab. CRM memastikan semua konsumen mendapatkan jawaban yang mereka butuhkan dari brand, baik pertanyaan maupun komplain mengenai pengiriman produk..

• Membuat konsumen tertarik untuk retensi konsumen

Dengan memahami konsumen (hampir) lebih baik daripada diri mereka sendiri, CRM membantu tim marketing untuk mengantisipasi kebutuhan konsumen, menjawab masalah, dan membuat pembeli pertama jadi langganan loyal. Ini semua menjadi bagian dari analisis perilaku konsumen dari CRM.

• Navigasi data lebih mudah

Tenggelam dalam banyaknya tab excel atau segunung sticky notes bukanlah lingkungan kerja yang ideal. CRM mengotomasi pekerjaan repetitif seperti mendata informasi konsumen dan riwayat pembelian, memberikan waktu untuk tim marketing berfokus pada pengembangan strategi.

• Pembuatan keputusan dan strategi marketing yang data-driven

Sebagai departemen yang dikhususkan untuk berempati dengan konsumen, CRM memberikan pandangan yang berguna mengenai performa sales secara keseluruhan. Dengan informasi ini, brand bisa merancang strategi marketing dan keputusan berdasarkan informasi dan data yang real-time.

 

Apakah Semua Bisnis Perlu CRM?

Sekarang masuk ke pertanyaan inti: apakah semua bisnis, apa pun ukurannya, perlu sistem CRM?

Singkatnya, iya. Tapi sebenarnya? Tergantung. CRM adalah sistem kompleks yang didesain untuk menangani kegiatan bisnis yang rumit. Tapi, CRM juga konsep fleksibel yang bisa menyesuaikan dengan segala kebutuhan bisnis. Jika perusahaan besar perlu sistem CRM paling mutakhir dengan segala fitur dan data, brand baru bisa terbantu dengan layanan CRM sederhana.

Brand kecil belum tentu membutuhkan sistem CRM yang rumit yang bisa menghubungkan 5 platform e-commerce sekaligus dan mengkategorikan 10+ perilaku konsumen. Namun, tak dapat dipungkiri kalau bisnis baru tetap memerlukan CRM. Gambarannya seperti ini: perusahaan besar perlu CRM untuk menjadi konduktor di orkestra, sementara bisnis baru cukup dengan CRM yang menghubungkan konsumen melalui alat musik sederhana. 

Bisnis yang baru mulai cocok dengan pendekatan yang lebih personal untuk konsumen. Mengirimkan pesan personal pada kesempatan spesial atau notifikasi marketplace tentang produk limited yang sesuai dengan selera konsumen adalah CRM yang lebih baik untuk bisnis baru daripada mengirimkan email marketing berkala di semua platform.

 

Jadi, Intinya

Di dunia bisnis, CRM menjadi asisten pribadi para marketer (atau pejuang bisnis solo). Seperti namanya, CRM berisi rangkuman komunikasi antara brand dan konsumennya, sekaligus seluruh informasi mengenai konsumennya.

Jadi, baik brand start-up terbaik di komunitasnya atau brand yang baru merintis, perlu memahami bahwa CRM bukanlah sistem yang sama untuk semua perusahaan. Pastikan untuk memilih level CRM yang memberikan manfaat paling banyak tanpa terlalu boros di anggaran. Kalau kamu perlu konsultan bisnis, atau hanya rekan untuk ngobrol tentang bisnismu, Avond Studio akan selalu senang untuk membicarakan brandmu! Avond Studio is more than happy to talk about your brand!